Ikhtisar
- Dalam menghadapi pemberitaan buruk startup harus membuat code of conduct dan regulasi tentang bagaimana karyawan harus bersikap di muka publik dan media sosial.
- Penting untuk membuat respons yang cepat, sederhana, transparan, langsung ke sumber masalah, dan mudah dibagikan.
Dalam seminggu terakhir, kita telah melihat tiga startup unicorn di Asia Tenggara, yaitu GO-JEK, Grab, dan Traveloka, secara berturut-turut mengalami pemberitaan yang buruk di media massa.
Pemberitaan tersebut memang tidak berkaitan secara langsung dengan produk yang mereka hadirkan, melainkan lebih kepada sikap dari karyawan dan para petinggi mereka. Meski begitu, hal ini tetap berpengaruh terhadap citra dari perusahaan yang tengah mereka bangun.
Khusus untuk Traveloka, pemberitaan (yang sebenarnya tidak tepat) tersebut bahkan sampai berujung pada ajakan untuk memboikot aplikasi mereka.
Bagaimana cerita sebenarnya hingga mereka sampai terkena pemberitaan buruk tersebut? Bagaimana strategi ketiga startup tersebut dalam menghadapinya? Apa yang harus dilakukan seorang founder startup ketika pemberitaan buruk terjadi? Mari kita simak penjelasan berikut.
Dua karyawan GO-JEK mencibir para mitra pengemudi
Menurut pantauan Tech in Asia Indonesia, sejak tanggal 9 November 2017 yang lalu, mulai beredar video tentang dua orang perempuan yang mencibir mitra pengemudi GO-JEK.
Bagaimana berita buruk itu berawal?
- Kedua perempuan tersebut menyorot para pengemudi GO-JEK yang tengah berdemonstrasi di depan kantor GO-JEK di daerah Blok M.
- Kedua perempuan tersebut berada di gedung tempat kantor GO-JEK berada.
- Salah satu perempuan bahkan mengenakan lanyard yang biasa dikenakan oleh karyawan GO-JEK.
- Keduanya memberikan komentar yang terkesan merendahkan para mitra pengemudi.
- Video tersebut pun lantas memicu kemarahan dari para pengemudi GO-JEK, yang merasa diri mereka direndahkan oleh karyawan perusahaan tempat mereka bernaung.
Pihak GO-JEK kemudian secara resmi mengakui bahwa kedua perempuan tersebut memang merupakan karyawan mereka. GO-JEK pun menyatakan bahwa video tersebut tidak mewakili sikap GO-JEK, dan kedua karyawan tersebut telah mengutarakan penyesalan dan permintaan maaf.
Merasa tak cukup dengan hal itu, GO-JEK kemudian mengambil langkah tegas dengan memberhentikan kedua karyawan tersebut. Hal ini mereka lakukan demi mempertahankan reputasi perusahaan di mata para mitra pengemudi dan pengguna.
CMO Grab dianggap bersikap terlalu keras terhadap agensi iklan
Cheryl Goh, CMO Grab
Di saat yang hampir bersamaan, Grab pun mengalami pemberitaan buruk terkait CMO mereka, Cheryl Goh.
Bagaimana berita buruk itu berawal?
- Cheryl Goh hadir di konferensi Mumbrella 360 Asia yang diadakan Mumbrella Asia. Di sana ia menjelaskan pengalamannya membangun Grab hingga menjadi startup unicorn hanya dalam waktu empat tahun.
- Penjelasan Goh, yang banyak menyinggung tentang hubungan antara Grab dengan para agensi, kemudian dirangkum dalam sebuah artikel oleh Mumbrella Asia.
- Sayangnya, Goh merasa bahwa artikel tersebut justru menunjukkan hal yang berbeda dengan apa yang sebenarnya ia maksud di atas panggung.
- Ia pun langsung menuliskan protesnya lewat kolom komentar di artikel tersebut.
Hal ini pun memicu debat yang cukup panjang terkait sikap Grab kepada agensi di kolom komentar, yang hingga berita ini ditulis masih bisa kamu simak.
Sebagian pembaca menganggap bahwa Grab bersikap terlalu keras, bahkan cenderung tidak menghargai hasil kerja agensi. Sedangkan sebagian yang lain menganggap bahwa apa yang dikatakan Goh merupakan masukan untuk para agensi agar membenahi kualitas layanan mereka.
CTO Traveloka dituduh memprotes Gubernur DKI Jakarta
Berbeda dengan GO-JEK dan Grab, Traveloka justru tidak melakukan tindakan apapun, namun mereka tetap saja mendapat pemberitaan buruk. Hal ini bermula dari acara perayaan ulang tahun ke 90 Kolese Kanisius, salah satu sekolah terkenal di Jakarta, yang berlangsung pada tanggal 11 November 2017 yang lalu.
Bagaimana berita buruk itu berawal?
- Dalam acara tersebut, pihak penyelenggara mengundang Gubernur DKI Jakarta Anies Baswedan untuk hadir dan memberikan sambutan di atas panggung.
- Hal ini memicu kekecewaan salah satu alumni Kanisius yang hadir, yaitu pianis Ananda Sukarlan, dan sebagian alumni lain.
- Mereka pun memutuskan untuk keluar dari tempat acara (walkout), dan baru kembali setelah Anies selesai memberikan sambutan dan meninggalkan lokasi.
- Di acara yang sama, Kanisius pun memberikan penghargaan kepada para alumni mereka yang berprestasi. Salah satu penerima penghargaan tersebut adalah CTO dan founder Traveloka, yang juga peraih tiga kali medali perak Olimpiade Komputer Internasional, Derianto Kusuma.
- Sayangnya, meski berbeda konteks, beberapa media justru menyebutkan kejadian Ananda melakukan walkout dan penghargaan untuk Derianto di dalam sebuah artikel yang sama.
- Artikel seperti ini dan beberapa informasi hoaks lain di media sosial kemudian membentuk opini publik bahwa CTO Traveloka tersebut ikut melakukan walkout. Hal inilah yang kemudian berujung pada ajakan untuk memboikot dan uninstall aplikasi Traveloka.Faktanya, Derianto sendiri tidak hadir di dalam acara tersebut. Dalam pernyataan resmi yang diterima Tech in Asia Indonesia, Traveloka menyatakan bahwa:
Derianto berhalangan hadir karena harus melakukan perjalanan dinas yang telah direncanakan beberapa bulan sebelumnya. Mereka pun menekankan bahwa Traveloka merupakan perusahaan teknologi yang mengedepankan nilai-nilai saling menghargai, toleransi, dan inovasi.
Apa yang seharusnya dilakukan oleh startup untuk menghadapi pemberitaan buruk?
Beberapa kejadian di atas seperti menunjukkan bahwa apapun yang kita lakukan (atau bahkan meski kita tidak melakukan apapun), pemberitaan buruk bisa muncul kapan saja. Hal ini pun menunjukkan perlunya para founder startup untuk mengetahui cara-cara mencegah dan menanggulangi kejadian tersebut.
Tanpa merujuk ke kejadian tertentu, Director of Business Development Ogilvy Public Relations Vishnu Mahmud menjelaskan kepada Tech in Asia Indonesia bahwa startup harus membuat code of conduct dan regulasi tentang bagaimana karyawan harus bersikap di muka publik dan media sosial, seperti yang dilakukan perusahaan lain. Dalam beberapa kejadian, sering kali sikap pribadi karyawan diartikan sebagai sikap perusahaan secara keseluruhan.
Terlebih lagi untuk startup unicorn, akan ada lebih banyak perhatian kepada perusahaan tersebut. Sehingga penting bagi seluruh karyawan untuk mengingat bahwa mereka harus menunjukkan citra yang baik demi perusahaan
Lalu bagaimana kalau pemberitaan buruk tersebut telah tersebar luas di masyarakat? CEO Edelman Indonesia Raymond Siva menekankan pentingnya pembuatan respons yang cepat, sederhana, transparan, langsung ke sumber masalah, dan mudah dibagikan.
Selama masa krisis, orang-orang akan mencarimu. Jadi kamu harus membuat konten agar tidak terjadi kabar yang simpang siur. Kemungkinan terburuk, bila kamu tidak membuat konten, saingan bisnismu bisa “membajak” informasi dengan menciptakan konten palsu yang merugikanmu. Kalau konten palsu itu sudah tersebar, akan sulit menghentikannya
Siva pun menjelaskan beberapa hal yang perlu kamu perhatikan ketika tengah membuat respons terhadap sebuah pemberitaan buruk:
- Pastikan bahwa insiden benar-benar terjadi (atau tidak terjadi) dan kamu memiliki fakta-fakta yang akurat.
- Bila insiden itu merugikan seseorang (baik di dalam atau di luar perusahaan), tunjukkan bahwa kamu turut menyesal dan bersimpati.
- Tunjukkan bahwa kamu akan bekerja sama dengan pihak ahli untuk menyelesaikan masalah.
- Buat pernyataan bahwa kamu akan melakukan perbaikan dan mencegah hal yang sama terjadi di masa depan
- Terus pantau alur informasi yang beredar di masyarakat. Konsumen juga mungkin akan memberi usulan atau pertanyaan, jadi kamu harus aktif mendengarkan serta terlibat dalam dialog.
Sumber : Techinasia
