Pelajaran dari GO-JEK tentang Pentingnya North Star Metric di Perusahaan

---

Ikhtisar

• Startup sekelas GO-JEK juga pernah menemu masalah pencarian metrik yang tepat untuk menunjang bisnisnya.
• Conversion rate adalah metrik yang sempat digunakan GO-JEK sampai dua tahun ke belakang sebelum sadar bila metrik tersebut salah.
• North Star Metric (metrik yang menunjukkan apakah core value perusahaanmu berhasil sampai pada konsumen atau tidak) menjadi pilihan GO-JEK saat ini.

---

Mencari metrik yang tepat untuk startup kita adalah proses yang selalu menimbulkan tanda tanya besar, apalagi di masa awal pendirian perusahaan. Setiap perusahaan punya karakteristik, produk, bahkan visi berbeda, jadi tidak ada satu jawaban pasti yang bisa diterapkan di semua kasus.

Unicorn sekelas GO-JEK pun pernah mengalami masalah yang sama, sebelum akhirnya mereka menemukan apa yang disebut sebagai North Star Metric. SVP of Business Intelligence GO-JEK Crystal Widjaja bercerita tentang pengalamannya mencari metrik kunci tersebut, apa dampaknya terhadap strategi perusahaan, serta bagaimana penerapannya di GO-JEK sendiri. Ayo simak bersama.

---

Beralih dari metrik yang salah

Salah satu pekerjaan yang Crystal lakukan di masa awal GO-JEK berdiri, adalah berkomunikasi dengan investor dan menyediakan data yang mereka butuhkan. Tapi apa yang ia alami kala itu adalah bahwa investor ternyata banyak menanyakan data yang tidak mereka miliki. Contohnya, GO-JEK tidak bisa menjawab ketika ditanya berapa waktu yang dibutuhkan seorang pelanggan untuk mendapatkan driver.

Investor tidak tertarik pada vanity metric. Mereka lebih berminat pada pengalaman nyata yang dialami para pengguna.

Mereka ingin tahu apa ‘a-ha moment’ yang kamu tawarkan pada konsumen, dan seberapa sering konsumen berhasil mendapatkan momen tersebut.

Crystal Widjaja, SVP of Business Intelligence GO-JEK

Kamu boleh saja menyimpan semua metrik, tapi bila data itu tidak berguna, buat apa? Hingga dua tahun lalu, GO-JEK sempat menjadikan conversion rate (berapa banyak order yang berhasil selesai dari semua order) sebagai metrik utama. Tapi mereka menyadari bahwa ini adalah metrik yang salah.Conversion rate hanya menunjukkan seberapa bagus performa aplikasi. Tapi metrik ini tidak menunjukkan kepuasan driver, pengalaman pengguna, dan apakah value yang ingin diberikan GO-JEK tercapai atau tidak.

Sumber Gambar: Growth Marketing Conference

Dari pengalaman tersebut, GO-JEK kemudian belajar tentang pentingnya North Star Metric. Ketimbang menyimpan segala metrik tanpa tujuan yang jelas, mereka menentukan satu metrik kunci yang merupakan pedoman keseluruhan perusahaan. Metrik inilah yang menunjukkan apakah core value perusahaanmu berhasil sampai pada konsumen atau tidak.

---

Menemukan North Star Metric (dan pendukungnya)

North Star Metric memiliki satu karakteristik utama, yaitu melibatkan semua pihak. Sebagai metrik yang mewakili core value, pada akhirnya usaha yang dilakukan semua karyawan akan kembali kepada metrik ini. Metrik ini menentukan ke mana arah perusahaan bergerak, apakah suatu fitur dibutuhkan atau tidak, dan menjadi arahan bagi metrik-metrik lainnya.

GO-JEK sendiri memiliki tiga core value yaitu “Speed, Innovation, and Social Impact”. Para praktiknya, core value ini bertujuan untuk mewujudkan dua hal, yaitu:

• Membantu konsumen menghemat waktu dan biaya
• Mendatangkan penghasilan bagi jutaan partner, driver, dan merchant di seluruh Indonesia

GO-JEK mengukur kedua hal ini lewat satu metrik, yaitu jumlah transaksi yang berhasil terselesaikan di platform mereka. “Satu transaksi selesai artinya ada satu konsumen yang menghemat waktu dan biaya, dan ada satu orang driver yang mendapatkan penghasilan,” demikian ujar Crystal. Inilah North Star Metric milik GO-JEK.

Crystal Widjaja di acara Tech in Asia Jakarta 2017

Bila kamu sudah menemukan North Star Metric perusahaanmu, langkah berikutnya adalah menentukan apa saja metrik-metrik yang mendorong gerakan North Star Metric tersebut. Ada beberapa langkah yang bisa kamu lakukan untuk menemukan metrik-metrik pendukung ini, antara lain:

• Bersikap jujur. Jangan mencatat metrik hanya karena angkanya besar. Vanity metric memang membuat hati kita merasa senang, tapi apakah membantu core value terwujud dengan lebih baik? Belum tentu.
• Memetakan user journey dan titik dropoff. Lakukan analisis yang teliti terhadap semua langkah yang diperlukan pengguna hingga mendapatkan “a-ha moment” yang kamu inginkan. Cari tahu di mana titik yang menyebabkan pengguna pergi, dan pikirkan bagaimana cara membuat proses itu lebih baik.
• Selalu bertanya, “Bagaimana jika…?” Bagaimana jika pengguna hanya butuh waktu satu detik untuk mendaftarkan akun? Bagaimana bila pickup point bisa dipopulasi secara otomatis? Pertanyaaan-pertanyaan seperti ini akan membantumu menyusun strategi pertumbuhan yang baik.

Proses pencarian metrik-metrik pendukung ini mungkin butuh waktu lama, butuh banyak orang, bahkan mungkin butuh tim analis sendiri. Tapi bila kamu bisa melakukannya, kamu akan bisa mewujudkan perusahaan yang bergerak dengan arah yang jelas dan efektif. Jangan ragu untuk duduk bersama, memetakan alur perjalanan pengguna, dan bertanya pada konsumen, “Apa yang kurang dari aplikasi saya?”

---

Metrik sudah di tangan, selanjutnya apa?